扎政办字〔2019〕50号

各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门、驻扎有关单位：

《扎兰屯市“物业管理服务质量提升年”工作实施方案》已经市政府第七次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

 

 

 

                   2019年10月20日

 

扎兰屯市“物业管理服务质量提升年”工作实施方案

 

为了深入贯彻落实《内蒙古自治区物业管理条例》、自治区政府办公厅《欧洲杯比赛投注_欧洲足球联赛-官网直播印发<内蒙古自治区“物业管理服务质量提升年”活动方案>的通知》（内政办发〔2018〕54号）及呼伦贝尔市政府办公室《欧洲杯比赛投注_欧洲足球联赛-官网直播印发<呼伦贝尔市“物业管理服务质量提升年”活动方案>的通知》（呼政办发〔2019〕3号），进一步促进我市物业管理服务行业发展，提升物业管理服务行业整体素质，提高物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，市政府决定从2019年至2020年开展“物业管理服务质量提升年”活动，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，以切实承担物业服务属地管理主体责任，推进业主委员会积极履职，以业主自我管理与社会化服务相结合，提高管理能力、规范服务行为、提升服务质量，进一步推进我市物业小区适应现代社会的新构架，以市场为导向，推动建立“质价相符”的物业服务机制，规范前期物业管理，规范政府及相关部门监管行为，维护业主合法权益，促进我市物业管理服务行业整体水平再上新台阶。

二、基本原则

（一）属地管理的原则。乡镇人民政府、街道办事处要切实承担物业服务属地管理主体责任，积极推动将物业管理纳入社区治理体系，建立健全物业管理联席会议制度，维护社区和谐稳定。

（二）自我管理与社会化服务相结合的原则。业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心，要充分发挥业主、业主大会或业主委员会自我管理的能力，履行应尽的责任和义务。

（三）部门分工明确的原则。强化法院、发改、财政、公安、住建、自然资源、环保、城市管理、民政、司法、卫生、市场监督管理、应急管理等部门各自职责，做好相关的物业监督管理工作。供水、供电、供热、燃气、通信、有线电视等单位按照各自职责，做好相关物业服务工作。加大城市管理、公安、住建、自然资源、环保、市场监督管理、应急管理等部门的执法查处力度。

三、具体工作

（一）加快推进组建业主委员会，强化业主委员会履职能力，完善物业服务主体地位

    ⒈加快推进组建业主委员会、强化业主委员会履职能力。各乡镇人民政府、街道办事处要负责组织、指导、协调本辖区内物业小区业主大会的成立和业主委员会的选举工作，督促业主大会依法履行职责，协调社区建设与物业服务的关系，处理物业服务纠纷。切实做好业主委员会的指导和监督工作，引导业主委员会及成员正确行使权力和履行义务，改善物业管理市场主体缺失、缺位问题，有效提升业主委员会协调和监督物业服务企业的作用，提升业主委员会合理调解物业矛盾和纠纷的能力。业主委员会成立前，应成立由乡镇人民政府、街道办事、村民委员会、社区居民委员会、业主、开发建设单位及物业服务企业代表组成的社区物业管理委员会，对物业项目进行过渡管理。一是对已成立业主大会、选举业主委员会的小区，督促业主委员会积极履职，监督物业管理活动，与物业服务企业或专业化服务人员签定、续签物业服务合同或物业小区自管合同；二是对已成立业主大会、选举业主委员会的小区，业主委员会已经到届或履职不力、工作懈怠的，通过组织召开业主大会，对业主委员会进行换届选举或改选；   三是对未成立业主大会、选举业主委员会的小区，积极开展成立和选举工作。以上工作要在2020年底前全部完成。

⒉完善物业服务主体地位。对老旧住宅小区，一是鼓励物业服务企业积极接管服务，接管后业主对物业服务投诉少、评价满意的物业服务企业，市政府将给予一定奖励，奖励将采取两种方式，精神上的奖励或物质上的奖励；二是按照物业区域属地管理原则，实现业主自我管理或社会化服务，达到物业服务全覆盖。     三是对物业服务主体缺失、不具备成立业主大会条件，或者具备成立业主大会条件但未成立业主大会的住宅小区，经物业项目所在地乡镇人民政府、街道办事处指导后仍不能成立的，应当由村民委员会、社区居民委员会组织业主共同履行业主大会、业主委员会职责，通过选聘保洁人员，维护环境卫生，费用由全体业主承担；选聘房屋维修人员提供专业化服务，对共用设施设备、共用部位进行日常维修养护，费用由相关业主承担。

（二）承担物业服务属地管理主体责任

一是充分发挥乡镇人民政府、街道办事处在加强社区党组织建设、负责组织、指导、协调本辖区内物业服务区域业主大会和业主委员会的工作，督促业主委员会依法履行职责、监督物业管理活动、处理物业服务纠纷，建立健全物业管理联席会议制度，维护社区和谐稳定。

二是各乡镇人民政府、街道办事处、村民委员会、社区居民委员会要单独设置物业管理机构，配备专职人员，完善物业管理服务工作体系建设。

（三）规范物业服务市场

⒈加强物业服务市场事中事后监管。强化物业服务企业备案管理，由事前审批转向事中事后监管，对没有备案的企业，一律不准参与物业服务项目招投标和项目服务。同时，物业行政主管部门要依据《物业管理条例》，加强对物业服务企业的监督检查。

⒉放开搞活物业服务市场。将住宅小区作为物业服务市场的核心内容进行重点规范和发展，将工厂、医院、学校、商场、酒店、办公楼等非住宅纳入物业服务市场进行培育，逐步建立住宅和非住宅并存的物业服务市场体系，为业主、使用者提供专业化的物业服务。推进机关、事业单位、国有企业用房由自我服务的管理模式向专业物业服务转化，实现后勤管理服务社会化、市场化。

⒊规范物业服务企业履行义务。

（1）按照物业服务合同、国家和自治区有关物业服务标准提供物业服务；

（2）在业主、物业使用人使用物业前，将物业的共用部位、共用设施设备的使用方法、维护要求、注意事项等有关规定书面告知物业项目所在地乡镇人民政府、街道办事处和业主及物业使用人；

（3）落实安防人员、设施以及安保措施，确保安防监控设施正常运转；

  （4）定期组织物业服务人员进行消防安全演练，确保消防设施正常使用；

  （5）维护物业区域环境卫生，引导业主进行垃圾分类处理；

（6）定期对物业的共用部位、共用设施设备进行养护，按照物业服务合同约定组织维修；

（7）做好物业维修、养护、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关财务账册，建立物业服务信息平台，为业主提供免费查询服务；

  （8）实行24小时值班制，建立和完善各类物业服务工作应急预案，及时处理物业服务中的突发事件；

  （9）听取项目所在地乡镇人民政府、街道办事处及业主委员会、业主、物业使用人的意见，改进和完善物业服务；

（10）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。

⒋提升物业服务企业的服务能力。

（1）提升物业项目服务水平。按照《居住物业管理服务标准》等四项地方标准签订合同，根据《内蒙古自治区物业管理条例》，没有成立业主委员会的住宅小区，可由物业项目所在村民委员会、社区居民委员会组织全体业主决定选聘物业服务企业，确定服务等级和收费标准。要全面建立“八项内容”公示制度以及相关部门、单位投诉电话告知制度。

（2）健全各种应急预案，排除安全隐患。结合物业项目实际，建立消防、电、气、水、热、电梯、电信基础设施以及沙尘、大风、暴雨、暴风雪、严寒等各类应急预案，加强日常演练，提高物业服务有效应对突发事件的能力。

（3）加强企业自身建设，提升企业服务能力。建立健全企业各项规章制度，完善岗位职责和监督管理职责，技术岗位需持证上岗。加强内部培训，强化企业文化建设。

（4）强化创新能力，提升服务质量。加强服务流程、方式、内容等各个环节的创新，优化管理服务模式，加快实现智能化、服务精细化。鼓励企业创建国家、自治区级物业服务标准化试点项目，通过标准化试点，引导带动物业服务行业向高质量水平发展。

（5）加大宣传力度，引导社会舆论。利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，大力宣传《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》等法律法规，坚持正面宣传引导，使物业管理政策法规进社区、进小区。

⒌建立健全物业服务招投标制度。新建住宅小区开发建设单位要通过招投标方式选聘物业服务企业，并实行物业项目履约保证金制度。开发建设单位在房屋销售之前应当制定临时管理规约，但不得侵犯房屋买受人的利益，并在申请房屋预售许可前，将前期物业服务合同、临时管理规约报住建局备案。住建局将备案情况书面告知项目所在地乡镇人民政府、街道办事处。同时，开发建设单位应当在房屋销售现场向房屋买受人明示前期物业服务合同和临时管理规约，并予以说明。房屋买受人在与开发建设单位签订房屋买卖合同时，应当对履行前期物业服务合同和遵守临时管理规约作出书面承诺。

⒍全面规范前期物业管理和物业项目承接验收工作。一是房地产开发项目的前期物业管理招投标工作，应在办理商品房预售许可证之前完成。开发建设单位应当在办理竣工验收备案手续之前与承接前期物业服务项目的物业企业共同对物业共用部位、共用设施设备进行查验，由双方签字确认。签字确认后，建设单位应当向物业服务企业移交有关资料。前期物业服务合同终止时，物业服务企业应当将有关资料移交业主委员会。业主委员会自行解散的或未成立业主委员会的，移交所在地村民委员会、社区居民委员会。物业服务企业擅自承接未经查验或者承接不符合交付条件的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，应当承担相应的赔偿责任。开发建设单位在销售房屋时，不得对前期物业服务合同未约定的物业管理事项向买受人擅自作出承诺。

二是积极推动将工程质量回访纳入前期物业管理当中，物业服务企业要对业主反应专有部位存在的工程质量问题做好详细报修记录，并报开发建设单位，由开发建设单位责成施工单位在接到报修记录后五个工作日内对存在的工程质量问题进行维修，维修后由开发建设单位、物业服务企业、业主三方签字确认。施工单位未在规定期限内进行维修或不承担维修责任的，物业服务企业可向开发建设单位申请，在工程质量回访保证金中按照实际发生额提取资金进行维修，开发建设单位至接到申请后，不得以任何理由进行推诿或拒绝支付。

三是前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止；期限已满，业主大会尚未成立的，原签约双方有一方不愿续约或者已入住业主达到百分之五十以上对原物业服务企业的服务不满意的，建设单位应当通过招投标方式重新选聘物业服务企业，或者由物业项目所在地乡镇人民政府、街道办事处组织全体业主决定选聘物业服务企业。

（四）加强住宅专项维修资金的交存和使用

⒈规范住宅专项维修资金交存。依据《住宅专项维修资金管理办法》，全面落实新建商品住宅建立住宅专项维修资金制度。需业主交存的住宅专项维修资金，由业主办理入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。未交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位不得将房屋交付购买人。同时，房地产开发建设单位不得代收、代缴住宅专项维修资金。

⒉提高住宅专项维修资金使用效率。住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。住宅专项维修资金的使用，本着方便快捷、应急使用优先的原则，进一步简化住宅专项维修资金使用审批条件和程序。对屋面漏水、管道堵塞或破裂、电梯停运、消防系统故障、地下车库雨水倒灌以及其他可能造成人身安全事故的紧急维修事项，经业主委员会（没有成立业主委员会的由村民委员会、居民委员会）现场查验确认后，可直接申请主管部门审核使用住宅专项维修资金。

（五）加强老旧小区综合整治

加大老旧小区改造力度，以“政府投资＋业主集资＋住宅专项维修资金”三加模式，对老旧小区的道路、绿地、供水、供电、供热、燃气、通信、有线电视、消防等共用设施设备进行改造；完善老旧小区电动车充电桩或临时充电设施的建设和管理，有计划有步骤的实施老旧小区改造。

四、实施步骤

（一）部署阶段（2019年7月）

欧洲杯比赛投注_欧洲足球联赛-官网直播制定具体实施方案，明确职责分工。

（二）初步提升阶段（2019年8月至12月）

各乡镇人民政府、街道办事处和相关单位各司其职，认真落实本方案的规定和要求。

（三）全面提升阶段（2020年1月至8月）

各乡镇人民政府、街道办事处和相关单位要根据前期成果，进一步夯实提升工作，并持续深入推进。

（四）巩固常态化阶段（2020年8月至以后）

各乡镇人民政府、街道办事处和相关单位要巩固提升成果，并将本方案中制定的管理职能职责常态化。

五、保障措施

（一）扎兰屯市“物业管理服务质量提升年”工作领导小组

为了全面完成“物业管理服务质量提升年”活动的各项工作任务，使之明确化、常态化，统筹协调各部门、相关单位职能职责，成立扎兰屯市“物业管理服务质量提升年”工作领导小组，成员如下：

组  长：岳国栋    市委副书记、市政府代市长

副组长：张卫军    市政府副市长、住建局局长

成  员：任玺庆    市政府办公室主任

陈  山    市政府办公室副主任

            曲作文    市发展和改革委员会主任

张传福    市财政局局长

王佳桂    市自然资源局局长

王  运    市环保局局长

李希春    市应急管理局局长

房  平    市市场监督管理局局长

韩  霖    市民政局局长

邵永鹏    市司法局局长

刘国华    市卫生健康委员会主任

张鸿雷    市信访局局长

钱海军    市文体旅游广电局局长

刘  帅    市公安局副局长

王清鹏    市住建局副局长

王艳艳    市城市管理综合执法局副局长

姜仁和    兴华街道办事处主任

李永强    正阳街道办事处主任

李  明    繁荣街道办事处主任

于光生    向阳街道办事处主任

李绍军    铁东街道办事处主任

孙德伟    河西街道办事处主任

王俊杰    高台子街道办事处主任

李  强    成吉思汗镇镇长

厚福明    蘑菇气镇镇长

封  鑫    中和镇镇长

孙盛传    卧牛河镇镇长

张立国    大河湾镇镇长

金浩强    哈多河镇镇长

张绍峰    柴河镇镇长

王国成    浩饶山镇镇长

敖日格勒  洼堤乡乡长

白晓勇    南木鄂伦春民族乡乡长

            敖锦生    达斡尔民族乡乡长

            卜伟东    萨马街鄂温克民族乡乡长

            汤  沸    市消防救援大队队长

于开文    国网扎兰屯市供电公司经理

            周洪林    新城集中供热有限责任公司总经理

            郭  鹏    扎兰屯热电厂厂长

领导小组下设办公室，办公室设在市住建局，负责日常工作，办公室主任由住建局局长兼任，副主任住建局副局长王清鹏，成员李冰、张连海、徐楷，联系电话：3218086。

（二）强化相关部门职能职责，提升执法服务意识和能力

⒈加强组织领导，形成工作合力。建立由领导小组办公室牵头，定期组织召开的统筹协调会议，各乡镇人民政府、街道办事处和相关单位参加，及时解决物业管理实际工作中遇到的重大问题。

⒉建立物业管理联席会议制度。各乡镇人民政府、街道办事处要定期召开物业管理联席会议，联席会议由乡镇人民政府、街道办事处负责召集，村民委员会、社区居民委员会以及开发建设单位、物业服务企业、业主委员会、相关行政管理部门等各方代表参加。未成立业主委员会的，由业主代表参加。物业管理联席会议主要协调解决下列重大问题：

   （1）业主委员会不依法履行职责的；

  （2）业主委员会选举和换届过程中出现问题的；

  （3）物业服务企业履行物业服务合同中出现问题的；

  （4）物业服务企业在交接过程中出现问题的；

（5）建设单位不回访或回访不及时，擅自拖延回访期的；

（6）需要协调解决的其他物业服务纠纷。

⒊强化部门职能职责，细化责任与执法分工。乡镇人民政府、街道办事处、法院、发改、财政、公安、住建、自然资源、环保、城市管理、民政、司法、卫生、市场监督管理、应急管理等部门按照各自职责，做好相关的物业监督管理工作。供水、供电、供热、燃气、通信、有线电视等单位应当依据新修订《内蒙古自治区物业管理条例》的规定，按照各自职责，做好相关物业服务工作。

（1）乡镇人民政府、街道办事处切实承担物业服务属地管理主体责任，按照业主自我管理与社会化服务相结合的原则，积极推动将物业管理纳入社区治理体系。充分发挥乡镇人民政府、街道办事处在加强社区党组织建设、指导业主大会和业主委员会、监督物业管理活动等方面的重要作用，建立健全物业管理联席会议制度，维护社区和谐稳定，督促物业调解员履行工作职责，妥善调处物业矛盾与纠纷。

（2）乡镇人民政府、街道办事处、公安局、消防救援大队负责管理住宅小区单位元楼道内、外，业主不按规定停放电动车、私拉（接）电线向电动车充电等违法违规行为，物业服务企业按照职责做好本职工作。

（3）乡镇人民政府、街道办事处、城市管理综合执法局、卫生健康委员会负责管理住宅小区内和商户非生活垃圾干湿不分等问题及落实“门前三包”制度。

（4）乡镇人民政府、街道办事处、民政局、住建局负责保障性住房低保户业主群体物业矛盾纠纷的调处工作。

（5）乡镇人民政府、街道办事处协调供水、供电、供热、燃气、通信、有线电视等单位负责住宅小区分户终端计量装置或者入户端口以外设施设备超过保修期之后的维修、养护、更新等问题。

（6）法院负责审理物业服务纠纷案件。同时，对不按时缴纳物业服务费、电梯维护费和高层二次加压涉及费用的业主进行及时立案。

（7）法院、自然资源局、城市管理综合执法局、市场监督管理局负责管理住宅小区内改变住宅、车库和储藏室规划用途及非法经营影响业主正常生活的违法违规行为。

（8）发改委、住建局负责保障性住房物业费政府指导价统一制定，发改委负责装修保证金、垃圾清运费等收费项目、收费标准的确定。

（9）公安局负责管理住宅小区内饲养动物和擅自开设棋牌室等不安定因素及违法违规的行为。

（10）公安局、环保局、城市管理综合执法局负责管理住宅小区内环境噪音、烟尘和油污设施环境污染等违法违规行为。

（11）公安局、消防救援大队负责管理住宅小区内商业用房、车库、储藏室和住宅区内其它用房擅自存放易燃、易爆、腐蚀性物品和化学品等违法违规行为，物业服务企业按照职责做好本职工作。

（12）住建局负责管理住宅小区内房屋工程质量回访问题。

（13）城市管理综合执法局负责管理损坏房屋承重结构、主体结构和房屋外貌，超荷载存放物品；将无防水要求的房屋或者阳台改为卫生间、厨房，或者将卫生间改在下层住户的厨房、卧室、起居室和书房的上方；违章搭建建筑物、构筑物，挖掘地下空间；改变按照规划建设的公共建筑和共用设施设备的用途；擅自占用、挖掘物业服务区域内的道路、场地，在规定区域外停放车辆；占用、损坏或者擅自移动物业共用部位、共用设施设备；私设地桩、地锁占用公共绿地、公共道路；擅自设置摊点和集贸市场；随意倾倒垃圾、杂物，侵占和毁坏绿地；擅自在建筑物屋顶、外墙面上安装、悬挂、张贴物品或者涂写、刻画；在楼道等业主共有部位堆放物品。

（14）市场监督管理局负责监督住宅小区内电梯定期维护，排除运行安全隐患。

（15）消防救援大队负责管理住宅小区内私自占用、堵塞、封闭疏散通道（楼道）、安全出口、消防车通道、破坏消防设施和存在安全防火隐患等违法违规行为，乡镇人民政府、街道办事处、物业服务企业按照职责做好本职工作。

（16）供电公司负责管理住宅小区内供电线路及其设施设备的维护、修缮，私接电源、存在供电隐患等违法违规行为。

（17）热电厂、新城集中供热公司负责管理住宅小区内擅自私接管线、改变供热线路、改变供热管径、住户安装循环泵和存在供热隐患等影响其他业主的正常供热的违法违规行为。

（18）自来水公司负责管理住宅小区内擅自私接管线、改变供水线路和存在供水隐患等影响其他业主的正常供水及饮用水质量的违法违规行为。

（19）排水公司负责管理住宅小区内擅自私接管线、改变排水线路、人为用排污车在住宅小区内排放污水等违法违规行为。

（20）欧洲杯比赛投注_欧洲足球联赛-官网直播住宅小区的信访问题，信访局协调各相关部门进行解决处理。

（21） 文体旅游广电局负责物业管理法律、法规的宣传和普及。

⒋做好行业指导、法律法规培训。物业行政主管部门要做好各乡镇人民政府、街道办事处组织成立业大会、选举业主委员会的业务指导工作，同时做好国务院、自治区《物业管理条例》以及物业管理相关法律法规、政策的培训工作。

  （三）健全完善物业服务业体制机制

  ⒈建立质价相符的物业服务新机制。乡镇人民政府、街道办事处，结合辖区内小区不同类型的特点，指导业主大会、业主委员会与物业服务企业或专业化服务人员签定质价相符的物业服务合同或物业小区自管合同，监督和规范物业服务业健康发展。

⒉建立完善物业服务纠纷快速调处机制。乡镇人民政府、街道办事处，要充分发挥调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，将物业纠纷调解工作纳入社区治理体系，构建人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”的物业服务纠纷调解工作新模式。

各乡镇人民政府、街道办事处和相关单位，要认真落实各项工作要求与安排，充分认识开展“物业管理服务质量提升年”活动的重要意义，加强领导，强化监督，明确工作职责，强化协调配合，确保活动取得实效，使我市物业管理服务工作达到规范化、常态化。

 

附件：《扎兰屯市物业管理服务构架图》